불만고객 응대를 위한 5가지 기본원칙

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불만고객 응대를 위한 5가지 기본원칙

1. 피뢰침 원칙

고객이 화를 내면 고객응대를 하던 직원이 같이 화를 내고 싸우는 경우가 가끔 발견된다. 얼마나 화가 났으면 맞대응을 할까 하는 생각도 들지만 웬만하면 한번만 더 참았으면 좋지 않았을까 하는 아쉬운 생각이 들 때가 많다. 서로 흥분한 모습이 보기 싫기 때문이 아니라 그로 인해 두 사람의 소중한 하루가 얼룩지는 것이 안타깝기 때문이다.

고객의 불합리한 분노로 인해 내 감정을 조절할 수 없다고 느껴질 때 필요한 생각이 바로 피뢰침의 원칙이다. 나를 조직의 피뢰침으로 생각하는 것이다.

고객은 나에게 개인적인 감정이 있어서 화를 내는 것이 아니라 일 처리에 대한 불만으로 복잡한 규정과 제도에 대해 항의하는 것이다. 이것을 명확히 알아야 한다.

고객이 화를 내고 거친 언어를 사용한다고 해서 그것이 나를 향한 것이라고 생각해 버린다면 누구든지 감정적인 동요를 일으킬 수밖에 없다. 내가 아닌 회사나 제도에 항의하는 것이라는 생각을 가져야 고객의 심한 분노의 표현으로부터 자유로울 수 있다.

피뢰침은 번개를 직접 맞지만 자신은 상처를 입지 않을 뿐 아니라 건물이나 자동차까지도 아무런 상처가 없도록 번개를 땅으로 흘려보낸다. 

불만고객의 상담자도 피뢰침과 같이 직접 불만 섞인 다양한 고객들을 맞이하여 몸으로 흡수하고 회사나 제도에 반영한 후 다시 땅속으로 흘려보내야 한다. 이런 피뢰침과 같은 역할을 성실히 수행함으로써 회사와 조직은 상처를 입지 않고 내용을 충만히 할 수 있다. 물론 자신도 상처 없이 건강한 하루를 보낼 수 있다.

2. 책임공감 원칙

고객의 비난과 불만이 나를 향한 것이 아니라고 하여 고객의 불만족에 대해서 책임이 전혀 없다는 말은 아니다. 우리는 조직구성원의 일원으로서 내가 한 행동의 결과이든 다른 사람의 일 처리 결과이든 고객의 불만족에 대한 책임을 같이 져야만 한다.

간혹 공공기관에 전화를 해 보면 자신의 일이 아니라고 하여 담당자를 바꾸겠다며 몇 번씩 전화를 돌리고서는 한참 후에야 지금 자리에 없다면서 나중에 다시 전화하라고 하는 경우가 있다. 업무대행자도 없느냐고 물어보면 그때서야 자기라고 이야기한다. 이 정도면 오히려 양호한 경우다. 아예 담당자가 자리에 없고 업무대행도 자리에 없어 바쁘니 다음에 전화하라고 오히려 쏘아붙이는 경우도 있다.

얼마 전 대출 문제로 은행에 들른 적이 있었다. 하필이면 점심시간에 찾아가서인지 40분을 기다려도 담당자가 자리에 나타나지 않았고 옆 직원에게 물어 보았더니 담당자가 점심 먹으러 갔으니 잠시만 기다리라는 말만했다. 화가 나서 여기는 업무대행자도 없냐고 화를 냈더니 죄송하다며 점심을 먹고 쉬고 있는 담당자에게 전화를 걸어서 불러왔다. 전화를 받은 담당자가 재빨리 와서 미안하다며 사과를 하기에 마음이 좀 누그러졌다. 행정기관이었다면 점심시간에는 업무를 하지 않으니 기다리라고 해 놓고 끝까지 버티지나 않았을지 걱정스러웠다.

의사소통이 활발하고 유기적인 협조가 이루어지는 조직은 담당자가 없어도 옆자리의 동료들이 자신의 일보다 더 친절하고 깔끔하게 일 처리를 해 준다. 혹시 부족한 것이 있으면 다시 전화를 드리겠다는 인사와 함께 말이다.

고객에게는 누가 담당자인지가 중요한 것이 아니라 자신의 문제를 해결해 줄 것인지 아닌지가 중요하다. 고객의 불만이 나를 대상으로 하는 것이 아니라고 해서 책임이 없다고 한다면 나는 무엇 때문에 이 자리에 앉아 있는가를 한번 잘 생각해 보아야만 할 것이다.

3. 감정통제 원칙

사람은 감정의 동물이라고 한다. 전화통화가 길어지거나 거친 고객들을 만나다 보면 자신도 모르게 자신의 감정을 드러내는 경우가 발생하게 된다.

인간은 너무나도 여린 동물이어서 남에게 부담을 주는 말을 하거나 상대방이 자신의 잘못을 지적하기라도 하면 가슴이 두근거리고 얼굴이 붉게 물들고 만다. 사람마다 차이는 있지만 인간관계에서 오는 부담감으로부터 자유로울 수 있는 사람은 없다. 이러한 부담 때문에 민원실 근무를 꺼리는 경우도 많이 있다.

하지만 우리는 사람을 상대하는 것을 직업으로 가지고 있다. 직업이라는 것은 생계의 수단이자 자기 자신을 실현할 수 있는 방법이라는 의미이다. 사람을 만나고 의사소통하고 결정하고 행동하는 것이 직업이라면 사람과의 만남에서 오는 부담감을 극복하고 자신의 감정까지도 통제할 수 있어야 한다. 프로와 아마추어의 차이는 그것을 통제할 수 있느냐 없느냐의 차이일 것이다. 자신을 잃지 않고 끝까지 감정을 지켜나가는 사람은 최후의 승리자가 될 것이며 그렇지 않고 잠시나마 감정의 끈을 풀어놓은 사람은 어느 순간 타인에게 끌려가게 된다.

'맞은 놈은 발 뻗고 자고 때린 놈은 오그리고 잔다'고 했지 않은가. 순간의 감정조절 실패로 인해 돌이킬 수 없는 큰 오류를 범하지 않도록 해야겠다.

4. 언어절제 원칙

고객상담에 있어서 말을 많이 하는 것은 금기다. 고객보다 말을 많이 하는 경우 고객의 입장보다는 자신의 입장을 먼저 생각하게 되기 때문이다.

말을 많이 한다고 해서 나의 마음이 고객에게 올바로 전달되는 것은 아니다. 오히려 그 반대로 고객의 말을 많이 들어주는 것이 고객의 문제를 빨리 해결할 수 있다. 세계적으로 유명한 정신과 의사들의 공통된 말은 "나는 환자들이 하는 말들을 진심으로 이해하려고 애쓰며 들어준 것 밖에는 없다"라는 것이었다.

상대방에게 말을 많이 하고 나 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리는지, 아니면 상대방의 이야기를 계속 듣고만 있을 때 스트레스가 풀리는지를 생각해 보자. 당연히 상대방에게 자신을 표현할 때 스트레스가 풀리게 된다. 이것은 배설의 원리 중 하나로, 자신의 묵은 감정의 응어리들을 터뜨려 배설하는 것이야말로 자신의 건강한 감정을 되살리는 길이 된다. 다른 사람의 말을 많이 들어주는 사람들이 인간관계가 좋은 이유가 이것 때문이다.

고객응대를 잘하고 싶지 않은 사람은 없다. 그런데도 고객응대에 실패하는 사람은 계속해서 나타나는데 그 이유의 대부분은 말을 절제하지 못하기 때문이다.

우리는 지식과 경험을 바탕으로 상황을 미리 짐작해서 말하곤 한다. 우리는 이것을 경험에서 오는 자신의 노하우와 능력이라고 생각하지만 고객의 입장에서는 자신의 마음을 풀어놓을 수 있는 기회를 놓쳐 버리게 되어 오히려 불만만 축적시키는 결과가 된다. 이런 경우는 오랫동안 근무한 베테랑직원들에게서 자주 발견할 수 있다. 지식과 경험이 오히려 고객만족에 방해가 되는 경우이다.

벤자민 프랭클린(Benjamin Franklin)은 이렇게 말했다.

"만일 당신이 사람들에게 따지고 상처를 주고 반박을 한다면 때때로 승리할 수도 있을 것이다. 하지만 그것은 공허한 승리에 불과하다. 왜냐하면 당신은 결코 상대방으로부터 호의를 얻어내지 못할 것이기 때문이다."

5. 역지사지 원칙

우리가 역지사지의 원칙을 견지해야 하는 이유는 두 가지 때문이다.

첫 번째는 고객상담의 과정에서 누차 밝혔듯이 누구도 그 사람의 입장이 되어 보지 않고서는 그의 마음을 알 수 없기 때문이다. 고객을 이해하기 위해서는 반드시 그의 입장에서 문제를 바라봐야 한다. 고객은 우리의 규정을 보지도 못했고, 그 규정의 합리적 존재이유에 대해서 알지도 못하거니와 업무가 처리되는 절차에는 더더욱 관심이 없다.

그런데 우리는 고객이 마치 우리의 업무프로세서나 규정들을 모두 알고 있다는 듯이 상담하는 오류를 범하고 있다. 이런 착각은 의외로 큰 영향을 미치는데 직원들이 전문용어를 많이 사용하거나, '안 됩니다'라고 딱 잘라 말하는 경우 등이 모두 여기에서 기인한다.

두 번째 이유는 우리가 우리에게 관심을 가져 주는 사람에게 관심을 갖듯이 고객 또한 자신에게 관심을 가져 주는 사람에게 호감을 갖기 때문이다. 고객에게 관심을 보여야만 우리의 말과 설명이 고객에게 제대로 전달되어 마음으로 이해해 줄 수 있다. 그렇지 않으면 아무리 합리적인 이유를 말하고 훌륭한 미사여구를 사용한다 할지라도 고객은 결코 자신의 의견을 굽히지 않을 것이다.

콜 센터에서 자주 있는 일 중의 하나는 고객이 주장하는 내용이 상담원이 설명한 내용과 달라서 시비가 생기는 것이다. 상담원은 분명히 호적등본과 신분증을 들고 지사를 방문하라고 안내를 했는데 주민등록등본과 신분증을 가지고 지사에 가서는 상담원이 이렇게 안내했다고 주장하는 것이다. 이때 일선 담당자들은 콜 센터에 전화를 걸어 녹음된 내용을 확인해 달라고 요청하게 된다. 이럴 경우 90%이상은 고객이 상담원의 설명을 귀담아 듣지 않았거나 착오를 통해 잘못 이해한 것이다. 하지만 고객은 스스로가 정당하다고 믿는 습성이 있어 자신의 실수를 인정하지 않으려 한다.

그런데 문제는 통화내용을 확인한 직원들의 태도이다. 대부분의 직원들이 부족한 서류는 고객에게 우편으로 보내 달라고 부탁을 하거나 힘들어도 보완서류를 자신이 직접 챙기는 아름다운 모습을 보이기는 하지만 몇몇 직원들은 "통화내용을 확인해 보니까 고객님이 말씀하신 내용이 틀리네요. 상담원은 안내를 제대로 했는데 고객님이 잘못 알아 들으셨어요"라고 핀잔을 주고 추가 서류를 고객이 다시 제출하도록 요구한다. 자신이 옳다고 우기는 정도가 심한 고객에게는 더욱 강하게 고객의 잘못이었다는 사실을 주지시키려고 한다.

하지만 설사 고객에게 잘못이 있다 하더라도 직원의 역할은 고객들에게 책임을 묻는 것이 아니라는 점을 알아야 한다. 게다가 고객이 정확하게 이해하고 있는지를 다시 한번 물어 보고 확인시켜 주는 작업을 하지 않았을 경우 그에 대한 우리의 책임도 있을 것이며 궁극적으로는 고객이 문제를 잘 해결하도록 돕는 것이 우리의 맡은 바 직무임을 기억해야만 한다.

결국 불만고객응대의 5가지 원칙의 핵심은 나는 사람을 만나고 있다는 사실을 시종일관 잊지 말자는 것이다.

---------출처 : 모든 것을 고객 중심으로 바꿔라 : 살림지식총서 122, 안상헌, 2004. 8. 30., ㈜살림출판사---중에서